FAQ自動生成が注目される背景と「生成だけでは足りない」理由
効率的にFAQを生成しつつ品質を担保して顧客対応の効率化を実現するために必要なのは、FAQ自動生成で作成時間を短縮するだけでなく、ターゲットと回答方針を明確にした設計と、生成後の品質チェックフローを整備することです。
FAQ自動生成とは、AIが既存の社内文書やマニュアルからナレッジを抽出し、質問と回答を自動生成するシステムです。近年、生成AIの普及に伴い、FAQ作成の効率化を目指す企業が増えています。JUAS 2025年調査によると、言語生成AIを導入している企業は41.2%に達し、前年の26.9%から1年で14ポイント以上増加しています。
しかし、「ツールを導入すれば効率化できる」という考え方は誤りです。FAQ自動生成ツールで大量にFAQを生成しても、ターゲットや回答方針が曖昧なままでは、検索しても見つからない・読んでも解決しないFAQが増えるだけで、結局問い合わせは減りません。
この記事で分かること
- FAQ自動生成の仕組みと市場動向
- 効率化メリットと見落としがちなリスク
- 生成から公開までのワークフロー設計
- 品質を担保するためのチェックリスト
- 「使えるFAQ」にするための設計ポイント
まとめ——FAQ自動生成を成果につなげる設計と運用
FAQ自動生成は、作成時間の短縮という大きなメリットがある一方で、生成しただけでは「使えるFAQ」にはなりません。
本記事で解説したポイントを整理します。
- FAQ自動生成の市場は拡大傾向にあり、導入企業が増加している
- 効率化メリットがある一方、ハルシネーションリスクへの対策が必須
- 元データの品質がFAQ品質に直結する
- 生成から公開までのワークフロー設計が成功の鍵
- ターゲットと回答方針の事前設計がFAQ品質を左右する
次のアクションとして、まず本記事のチェックリストを使って現在のFAQ運用状況を確認し、改善が必要なポイントを洗い出すことをおすすめします。
FAQ自動生成は、ターゲットと回答方針を明確にした設計と、生成後の品質チェックフローを整備することで、顧客対応の効率化と品質向上を両立できます。ツール導入がゴールではなく、継続的な運用改善によって初めて成果につながることを意識して取り組んでください。